《燃气服务导则(征求意见稿)》面向社会公开征求意见

                       

住房和城乡建设部组织中国城市燃气协会等单位起草了国家标准《燃气服务导则(征求意见稿)》(以下简称《导则》),日前向社会公开征求意见。意见反馈截止时间为2021年8月27日。

《导则》规定了燃气服务的基本要求、供气服务、用气服务、服务方式、服务人员、投诉处理和服务质量评价,适用于燃气服务提供者向用户提供的供气服务和用气服务及对服务质量的评价。

《导则》提出,燃气服务提供者应建立具有燃气服务质量保证能力,适应、满足燃气用户需求和规模并持续改进的服务体系。服务体系应全面覆盖燃气服务提供的完整生命期的全部环节,实现燃气服务全过程全部信息的可追溯管理。

燃气经营企业应向燃气用户提供持续、稳定、安全、符合国家质量标准的燃气,且应定期向社会公布所供应燃气的种类、组分、热值和供气压力等质量信息。

燃气服务提供者从事燃气燃烧器具及用气设备及相关配件生产、销售服务,应当设立或者委托设立售后服务站点,提供燃具使用、安装和维修说明书在内的技术资料、安装配件、维修备件及负责技术培训等活动。同时,应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所,方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等,并建立用户投诉处理制度,公开受理投诉电话。可提供多种方式投诉受理渠道、公布投诉处理流程和管理规定。

服务人员应按国家规定取得相应的从业资格,并进行岗位培训。

此外,《导则》还对突发公共事件的应对、服务质量评价和服务评价内容、指标等内容进行了明确。

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